2021年12月2日，中央组织部、中央宣传部在央视发布“最美公务员”评选结果，全国32人确定为“最美公务员”，来自晋城市泽州县行政审批服务管理局的四级主任科员李素琴是我省唯一获此殊荣的公务员。
“最美公务员”李素琴：28年坚守当得起全国“最美”
2021年12月2日，中央组织部、中央宣传部在央视发布“最美公务员”评选结果，全国32人确定为“最美公务员”，来自晋城市泽州县行政审批服务管理局的四级主任科员李素琴是我省唯一获此殊荣的公务员。
山西晚报记者对李素琴进行了采访，她的一句话令人印象深刻：“尽自己最大努力，把身边每一件小事做好做实，用心用情服务每一位群众，是作为一名基层公务员的基本功。”
A 服务台后踮脚工作 主动询问耐心办业务
1993年12月，20岁的李素琴进入泽州县巴公镇基层工商所服务台工作。那时的服务台较高，身高一米六的李素琴站起来，服务台已到她的肩膀处。
“工商所就是给个体户办理贴花验照，企业的年检要去局里办。”在李素琴记忆中，上世纪90年代，工商所的工作繁琐却不繁忙。很多时候，她都是给前来办事的个体户年检盖章、收费开票。
“群众来办事，我就赶紧站起来，有时候怕前来办事的人看不清自己还特意踮起脚。要是我坐着，双方根本看不到彼此。
”李素琴腼腆一笑说，“这工作说起来简单，但一天下来，说话说得嗓子疼，脚跟也站得疼。”刚开始，有同事指点她说，有人来，坐着说就行。可她觉得不习惯，也生怕别人说她高傲。
“每次我抱怨脚疼的时候，亲朋好友总说‘你是管他们的，差不多就行了，干吗那么较真’。”李素琴说，那段时间，脑子里“管理者”和“服务者”两种理念交相出现，她似懂非懂。
2005年，李素琴被调入泽州县政务服务大厅，负责工商窗口的业务办理，工作性质没变，工作内容却大不同。
让李素琴对“服务”有了直观感受的，是发生在2005年夏末的一件事。
那是一个午后，一人搀扶着另一个人来到窗口，被搀扶者将一张营业执照扔了过来，大声说：“给我变个经营范围，加上煤炭销售。”与营业执照一起“扑”向李素琴的，还有一股浓浓的酒味。经查询，要办理业务的企业是由3名股东投资开办的，变更经营范围需要申请书和股东会议决议。李素琴再三解释，但办理业务的人就是不听。
考虑到他酒后头脑不清醒，来一趟又不容易，李素琴耐心和他讲：“公司变更经营范围是需要股东签字同意后，提交相关资料，我们才能变更。你不会做资料，我可以帮你参照其他公司的资料，填写一份变更申请书和股东会决议样本，你参考一下。
”过了十几分钟，李素琴把做好的企业变更申请表和股东会决议参考资料递过去。没想到对方拿过资料，就胡乱签了字，并朝李素琴嚷道：“这行了吧，赶紧给我办！”
“这个不行，这是参考资料。按照规定，你需要开股东会经其他股东同意签字才行，你不可以代签。
”对方一听李素琴这么说，随手拿起窗口附近放的一个水杯就朝她扔了过去。电脑被打翻，李素琴额头起了个大包，愣在当场。
当时，大厅所有人的目光，都朝着这个方向看过来，李素琴既委屈又气愤，含着泪水，告诫自己要冷静。
“这件事对我内心触动很大，我再三反思自己的言行举止，寻求能够提前避免此类事件发生的办法。
之后我暗自给自己定了工作中的3个行为准则：主动询问，帮群众梳理材料；耐心解答，缓解群众焦虑；用心服务，让群众满意而归。”李素琴说。
B 从被动服务到主动服务 换位思考换来零差评
从被动服务到主动服务的转变，李素琴说她要特别感谢一位老人。
“随着经济的发展，办理营业执照的也越来越多，平均下来一个月有一百多件。
”李素琴说，2006年，李寨乡的周正伦老人想办农民合作社，到大厅咨询相关事项。她耐心解答，怕对方记不住，还特意把需要准备的文件写在一张纸上，并给他复印了其他企业的合作社章程，供其参考。
第二天一早，周正伦再次来到政务大厅，把办合作社的资料递给李素琴。
经过审核，李素琴发现资料有许多错误和缺项。让李素琴印象深刻的是，当时周正伦提交的合作社章程是手抄的，字体虽不美观但却一笔一画。
原来，周正伦所在的村庄偏远，村里的年轻人都外出打工了，他不会打印，就用了手抄这个最笨的方法。得知这一情况，李素琴赶忙在电脑里帮他打印了一份合作社章程。
再后来，周正伦陆陆续续帮着他们村及邻村办理了十几个合作社的营业执照，每一次提交的资料都很完整。
“其间，我跟周正伦打过多次交道，我就想，为什么不能制作各种类型企业的示范文本，既省去工作人员一遍又一遍地重复解释，又能让办事群众参照着做，节约时间、精力，还能加快审批速度。”说干就干，李素琴和同事们认真商讨，制作了一个又一个示范文本。
2014年，国务院开始推行商事制度改革，要求政务大厅工作人员尽快学习掌握并贯彻实施。在李素琴记忆中，那一年开始，政务大厅登记窗口工作量倍增。连续几个月，登记窗口每天都挤满了市场主体登记人群和咨询如何年报的人群。
“当时大厅的新系统属网络初期运行，常常出现网络不畅通问题，导致全科人员都在连轴转。我们白天办理业务，晚上学习相关法律法规。
”李素琴说，女儿当时正读初三，面临中考，老公在外地工作，家里家外全靠她操持。白天，她是推行登记改革工作的业务骨干；晚上，她是孩子共同学习的“同伴”，灯影下，时常有母女俩共同学习的身影。然而，孩子中考前两月，孩子的爷爷突然被查出胃癌晚期，急需手术和家人护理。
那时，一向坚强乐观的李素琴也不免感到身心俱疲。
那一年，改革登记和年报工作完成了阶段性任务，泽州县政务大厅工商窗口登记市场主体一千余户，李素琴所在的窗口仍是零投诉、零差评；那一年，女儿顺利考入重点高中；那一年，她来回奔波，兼顾着工作和家庭，大爱小家，一个都没有错过。
C 有速度有温度，心里始终装着群众
2019年3月，泽州县率先组建成立了行政审批局，李素琴转入泽州县行政审批服务管理局市场服务股。
她在工作中不断创新，以远程视频代替传统的人员现场踏勘，实现现场核查“不见面”，极大缩短了企业的等待时间。不光有速度更有温度，这是众多办证企业负责人对李素琴的评价。
柳雪贞是李素琴的主管领导，在柳雪贞眼中，李素琴的心中始终装着办事群众，眼中有着为群众解决的事情。从2012年起，柳雪贞和李素琴就在一起工作，柳雪贞从没见李素琴发过火，“她是一个特别有耐心的人，也是一个特别为他人着想的人。”柳雪贞说，遇到来咨询怎么办证的，她都特别认真，把需要的手续列出清单，一项项地教。后来，她做好示范文本，让来办证的群众进行参考。
“康得大药房的总部在长治，有一次总部负责人过来，要给晋城的20多家药店办理变更企业负责人。为了不让对方跑好几趟，李素琴忙得都没离开过座位，我们都下班了，她还在加班，当天就办好了所有药店的变更手续。
”柳雪贞说，以平常的速度，一个人一天能办七八家变更手续，她却加班加点办完了20多家药店的变更手续。
“多问一句，多做一点，就能让群众少跑腿少抱怨。”在每周的学习例会上，李素琴除了带着科室同事学习新的业务知识和政策，解决一周的疑难杂症，总结先进的工作方法，还常说这句话。
“我们原本只负责行政许可审批就好，但一些不在我们服务范围内的事情，李素琴也要求我们主动问一问，比如问来办食品经营许可证的企业，设施设备布局图、操作流程图的图纸是否已经准备好，办理的营业执照上的经营范围是否合适等。”李素琴的同事说，李素琴教给他们这些和群众沟通的技巧，让他们能更细致地为群众服务。
D 建“微信帮扶群” 录“一事一频” 疫情期让群众少跑腿少抱怨
2020年疫情防控期间，泽州县行政审批服务管理局启动了“网上办理”“不见面审批”活动。
这个举措本意是为了疫情期间减少交叉感染，但却让泽州县天昱工贸有限公司的负责人犯了难。“当时我们要办理营业执照变更手续，可不会上网操作。”企业负责人说，当时李素琴一行六人正在该企业帮助复工复产，知道这一情况后，她主动帮忙上传申报材料，还教会工作人员操作流程。
在随后的入企复工复产中，李素琴发现不少企业都习惯现场办理，不适应网上操作。为此，她牵头建立了“微信帮扶群”，企业和群众在办理审批时有什么问题都可在群里提问，她和同事负责解答，让群众足不出户便可以提前准备好资料。
随着入群的群众和企业越来越多，同样的问题，李素琴重复碰到，需要重复回复。
之后，李素琴有了将操作流程录制成短视频上传到公众号的想法，她说这样既方便了企业，也避免自己做无用功。
说干就干，李素琴带领股室人员变身为“主播”，将各类审批所需的资料、流程以及群众需要了解的事项制作成短视频，大大提高了审批效率。后来，这个做法被称之为“一事一频”。
工作28年来，李素琴始终厚植公仆情怀，擦亮服务底色，坚持把服务企业、服务社会作为工作追求，把本职岗位作为实践平台，积极推进证照办理“放管服”改革，用心用情为群众办实事解难事，创造并保持了窗口服务连续28年零投诉、零差评的纪录。她的柜子里放着许多省、市、县各级表彰的获奖证书，有泽州县行政审批服务管理局颁发的“服务标兵”、“党员先锋岗”，有中共泽州县委泽州县人民政府颁发的“先进工作者”，有山西省工商行政管理局颁发的“商事制度改革先进窗口工作人员”，有中国共产党泽州县委员会组织部颁发的“公务员三等功”。
这么多年，觉得累吗？面对记者的疑问，李素琴笑着说：“肯定累，但换位思考下就会没事了。
只要想一想，如果是自己去窗口办事，是想看到笑脸相迎还是恶语相向？”
李素琴说，在一个岗位上工作多年，是一件很不容易的事情。而在平凡的岗位上做出成绩，更需要毅力和恒心。
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